Как выбрать надежный интернет-магазин

Да, мы зачастую больше доверяем чужим впечатлениям, чем красоте сайта или подробности описаний товаров. Негативные отзывы будут всегда. Но, как сделать так, чтобы их было намного меньше, чем положительных? Попробуем выделить основные правила, которые помогут вам улучшить репутацию.

Начнем с того, что за впечатление о работе интернет-магазина отвечает каждый его сотрудник: от оператора до курьера. Соответственно, каждый из них должен стремиться заработать положительный отзыв. Для этого руководство может мотивировать работников премиями и доплатами. Нельзя забывать и о постоянном контроле и обучении. В отзывах, к слову, нередко можно заметить упоминания о лицах, с кем столкнулся клиент. Отслеживайте это.

Переходим ко второму правилу – мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Некоторые магазины России некие бонусы за комментарий от покупателя. Это окупается сторицей, особенно для начинающих магазинов. Пускай курьер при доставке также поинтересуется впечатлениями клиента и попросит его отметить это на сайте.

Сделайте так, чтобы на сайте было максимально удобно оставлять отзывы. Дайте пользователям простое описание этого процесса. И отвечайте на каждый отзыв лично. Отвечать важно на все отзывы и комментарии: как негативные, так и позитивные. Сами понимаете, что наиболее важными являются именно плохие отзывы. Уделяйте им максимум внимания. Чтобы ответ недовольному покупателю был максимально полезен, он должен быть подписан владельцем магазина. Становитесь на сторону клиента и признавайте свою неправоту. Предлагайте конкретный алгоритм исправления ошибки и не скупитесь на компенсации. Вам же нужно добиться лояльности.

Организуйте систему обратного обзвона покупателей. Звоните им на следующий день после доставки. Выслушайте замечания, узнайте впечатления от товара, поблагодарите. Таким образом вы сможете перехватить негатив и вовремя исправиться. А еще подобное поведение стимулирует покупателей на положительные отзывы. Если у вас крупный интернет-магазин, то для работы с отзывами можно выделить одного-двух человек. Наделите их широкими полномочиями, чтоб они могли делать скидки, дарить бонусы, и это быстро покажет результат.

Интересный ход – использование личного брендинга. Чтобы посетители видели изображение владельца магазина и лица сотрудников. Это улучшает контакт. Человек четко знает, с кем общается и к кому писать в случае проблемы. Увеличивайте присутствие владельца магазина. Можно даже выделить место для его личного почтового ящика. Люди любят общаться с руководством.

И последнее – работайте над ошибками. Не стесняйтесь вносить коррективы в работу магазина. Находите ошибки и удаляйте их сразу же, а не дожидаясь, когда они погубят вашу репутацию.