«Вернулись с отдыха в Турции. Остались очень недовольны. Уровень комфорта, на который нас ориентировали в турагентстве, оказался на порядок ниже. При этом, как выяснилось, конкретные детали отдыха в договоре вообще не были прописаны, но об этом мы, никогда не углублявшиеся в содержание подобных документов, даже не догадывались. Не могли бы вы дать рекомендации, как избежать наших ошибок?» Николай ШЕРСТОБИТОВ, Боровичи
За комментариями ситуации мы обратились к начальнику отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новгородской области Ольге БЫСТРОВОЙ:
– Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг.
Он должен быть заключён в письменной форме, в том числе в форме электронного документа. Договор о реализации туристского продукта в письменной форме считается заключённым, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Договор, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в договоре.
Туроператор несёт основную ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Согласно законодательству, именно туроператор отвечает перед заказчиком за действия третьих лиц, оказывающих туристские услуги.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте: о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, проживания и питания, услугах по перевозке потребителя в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; об общей цене туристского продукта в рублях.
Турист имеет право на получение полной информации о правилах въезда в страну и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
Закон предусматривает и право туриста на обеспечение личной безопасности, сохранности имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, обеспечение экстренной помощи за счёт средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма.
Особо следует отметить, что при нарушении условий договора турист может предъявить претензию касательно возмещения убытков и компенсации морального вреда. Если такая претензия не будет удовлетворена в добровольном порядке, за туристом остаётся право обращения в суд.
Законодательством предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.
Согласно ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности», к существенным изменениям обстоятельств относятся следующие факторы: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае расторжения договора потребитель должен написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии договора об оказании туристских услуг, квитанций об оплате услуг и пр. Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя (требуется проставить дату получения, печать организации, подпись лица, принявшего претензию).
Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своём решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней. В случае отказа удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
Если туристская услуга оказана с недостатками, потребитель по своему выбору вправе потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора); возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами; повторного безвозмездного оказания услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.