Обслуживание клиентов в логистическом менеджменте

Без хорошего уровня коммуникации и эффективного обслуживания клиентов любая логистическая цепь не будет работать так хорошо, как должна. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов и коммуникаций в рамках логистических услуг является залогом успеха.

Общайтесь быстро и тщательно, чтобы создать доверие

Общение и доверие идут рука об руку. Когда клиент видит, что вы быстро сообщаете всю информацию, даже если это могут быть плохие новости, он понимает, что может доверять вам во всех аспектах ваших отношений.

Информирование клиентов на разных этапах их логистической деятельности означает, что они знают, что ваша компания работает тщательно. Хотя информирование клиента о задержке может показаться негативным моментом, это также является хорошей деловой практикой, поскольку позволяет им внести коррективы в свой график. Независимо от того, идет ли речь о входящей или исходящей логистике, хорошие каналы связи должны быть постоянным фактором. Менеджеры компании Anno Danini готовы быстро и эффективно проинформировать своих клиентов о логистическом процессе.

Скорость

Скорость - это не только то, как быстро вы доставляете товары. Она также связана с тем, как быстро вы отвечаете на запросы клиентов. В современной логистической отрасли речь идет не только о том, как быстро вы доставляете грузы, но и о том, как быстро вы доставляете информацию.

Последовательность

Последовательность должна присутствовать в том, как вы общаетесь с клиентами. Всегда давайте клиенту ответы, даже если у вас их нет. Это может показаться неправильным, но если у вас нет ответа, объясните клиенту, что вы изучаете этот вопрос и свяжетесь с ним, как только получите полный ответ.

Порядочность

Честность и порядочность должны быть двумя основополагающими принципами любой логистической компании. Честность с самого начала означает, что вы должны представлять следующие качества как часть всех предоставляемых вами услуг:

• Общение, предоставляющее честную информацию без утайки.

• 100% прозрачность базы знаний и возможностей компании. Это включает в себя знание всех соответствующих законов и правил любых стран или регионов, в которых они работают.

• Последовательность и точность всех соответствующих данных или информации и обмен этой информацией, если это не нарушает законов о конфиденциальности или защите данных.

Чтобы построить прочные доверительные отношения, недостаточно просто быстро общаться. Общение также должно быть честным и прозрачным в любое время.

Постройте процесс непрерывного обучения сотрудников

Если бы вы спросили людей, каковы самые важные активы логистической компании, они, вероятно, ответили бы, что это распределительные центры, склады и грузовики. Но настоящие активы хорошей логистической компании - это ее персонал. Наличие хорошо обученного персонала на всех уровнях, от отдела продаж до начальника склада и бухгалтерии, означает, что вы способствуете повышению уровня обслуживания клиентов.

А поскольку отрасль постоянно меняется и развивается, особенно в плане технологий, постоянное обучение еще никогда не было столь важным.

Обучение может быть структурировано на нескольких уровнях:

• Обучение новых сотрудников

• Специальное обучение новым процессам, системам или любым изменениям

• Плановые командные тренинги для обмена опытом и решениями

• Специализированное обучение за пределами офиса, если это необходимо

Обучение и тренинги могут быть адаптированы в соответствии с вашими потребностями. Определите членов команды, которые могут проводить обучение, если это возможно, или воспользуйтесь услугами специалистов по обучению, если это необходимо.

Методы, подчеркивающие важность непрерывного обучения

Новый опыт и новые возможности обучения могут происходить каждый день в логистической отрасли. Но как включить их в любую модель обучения и тренинга?

Регулярные собрания команды, где это возможно, могут быть отличным методом, чтобы подчеркнуть непрерывное обучение. Если возможно, пусть вся команда собирается ежедневно, чтобы обсудить любые проблемы или найденные решения, которые могут быть полезны для компании в целом. Если это невозможно, постарайтесь организовать встречи отдельных команд.

Если ежедневные встречи всей команды невозможны, организуйте еженедельные встречи. Это дает время для размышлений и анализа, выявления проблем и, при необходимости, мозгового штурма решений.

Для новых сотрудников, помимо базового обучения, по возможности установите партнерские отношения с опытным сотрудником. За неделю работы с человеком, который уже выполнял определенные обязанности, он может научиться большему, чем за месяц работы в одиночку. Вы также можете организовать занятия под руководством опытных членов команды в каждой области деятельности, чтобы дать более полный обзор.

Минимизация точек соприкосновения с клиентами с помощью вашей команды

Если у вас есть постоянные или долгосрочные клиенты, убедитесь, что у них минимальное количество контактов. Хорошее обслуживание клиентов - это построение отношений, а если клиент каждый раз при обращении к вам разговаривает с разными сотрудниками, то эти отношения могут стать хрупкими.

Постарайтесь выделить одного сотрудника для работы с клиентом на протяжении всех отношений с ним и еще одного в качестве резервного. Если возможно, попросите этого сотрудника пойти и встретиться с клиентом. Наличие минимальной точки соприкосновения с клиентом вселит в него уверенность.

Методы минимизации точек соприкосновения клиентов с вашей командой

Идея минимизации точек соприкосновения с клиентами хороша, но как еще можно этого добиться, кроме выделения определенного персонала для работы с клиентами?

Многих клиентов раздражают сложные цепочки электронных писем с множеством адресатов. Хотя ваши клиенты хотят быть в курсе всех аспектов своего контракта, им не нужно видеть электронное письмо, которое пересылается нескольким сотрудникам.

Храните внутренние сообщения отдельно от писем, адресованных клиентам. Если из внутренней почты есть информация, которую необходимо отправить клиенту, поместите ее в отдельное письмо клиенту.

Использование хороших систем электронной почты - как внутренней, так и внешней - может гарантировать, что сообщения попадут к нужным людям благодаря автоматической маршрутизации. Наличие эффективных систем коммуникации на каждом уровне вашего бизнеса помогает обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

Используйте многочисленные каналы связи

Электронная почта и телефон могут показаться самыми очевидными средствами связи, но в современную эпоху их не всегда достаточно. Использование нескольких каналов связи - еще один способ улучшить обслуживание клиентов.

Есть ли на вашем сайте живой чат? Используете ли вы Twitter? Используете ли вы Facebook** или другие социальные сети? А установка SMS-сервиса для бизнеса - отличный вариант для отправки обновлений в режиме реального времени.

Если все эти каналы открыты для ваших клиентов и вашего персонала, это означает, что клиенты знают, что они всегда могут связаться с вами по одному из этих каналов.

Унифицируйте ваши коммуникации

Очевидной проблемой, которая может возникнуть при многоканальной коммуникации, является возможность путаницы. Решением этой проблемы является объединение всех каналов связи с помощью одного из многочисленных пакетов программного обеспечения для бизнеса, которое объединяет все эти каналы в одном почтовом ящике.

Это означает, что независимо от того, сколькими способами вы общались с клиентом, существует единая точка отсчета, к которой можно обратиться, и это также облегчает аудит всех коммуникаций.

Качественное обслуживание клиентов запоминается

В отличие от многих отраслей промышленности, большая часть вашего сервиса может быть невидимой для клиентов. Они могут никогда не увидеть ни ваших грузовиков, ни складов, ни большинства ваших сотрудников, поэтому обеспечение положительного опыта обслуживания клиентов очень важно.

Считайте, что обслуживание клиентов - это самая заметная часть вашего бизнеса, и сделайте его эффективным и запоминающимся.

Оценка найма, удержания и текучести кадров

В долгосрочной перспективе определенный уровень текучести кадров неизбежен. Люди могут переехать из региона или выбрать новую работу или карьеру. Вы мало что можете сделать для удержания этой группы. Но примерно 20% новых сотрудников уходят в течение первых 45 дней. Это может произойти по разным причинам, некоторые из которых можно устранить, а другие, например, то, что работа не соответствует их ожиданиям, - нет.

Рекомендуется посмотреть, каковы ваши наиболее важные показатели HR, и оценить их. Если текучесть кадров кажется неестественно высокой, проведите собеседования с увольняющимися сотрудниками, чтобы выявить все проблемы и решить их.

Правильная кадровая политика и постоянное выявление любых проблем могут способствовать повышению уровня удержания персонала. Также имеет смысл быть в курсе всех изменений заработной платы в отрасли. Сопоставимы ли ваши уровни заработной платы с аналогичными предприятиями? Хороший отдел кадров может быть в курсе всего, что может привести к увеличению текучести кадров.

Внедрение ПКМ

При наличии хороших процессов управления себестоимостью продукции вы можете контролировать каждый этап логистической цепочки, начиная с получения сырья или товаров из пункта отправления, комплектации заказов и заканчивая управлением транспортировкой товаров в пункт назначения. Это не только поможет снизить затраты, но и повысит эффективность и поможет максимизировать прибыль. В этом процессе может помочь управленческое программное обеспечение.

Минимизация манипуляций

Думайте о своем бизнесе как о машине. Чем сложнее машина, тем больше вероятность того, что что-то сломается. Обеспечивая простой процесс от начала до конца, вы повышаете эффективность и увеличиваете вероятность удовлетворенности клиентов.

Чем меньше манипуляций и прикосновений происходит в вашей логистической цепи, тем лучше будет процесс. Посмотрите, как работает ваша цепочка. Есть ли ненужные этапы, которые затягивают процесс? Выявление любых подобных проблем и сокращение количества таких этапов всегда полезно для бизнеса и может снизить затраты.

Облегчение бесперебойной комплектации и упаковки

Существуют различные способы улучшить процесс комплектации и упаковки. Наличие хорошей системы SKU (единицы хранения запасов) означает, что сборщикам заказов легче определять местонахождение и находить несколько позиций для заказа. Рассмотрев, как и где вы храните определенные товары, вы сможете повысить эффективность и сделать процесс максимально беспроблемным.

Рассмотрите вариант упаковки по требованию

Вместо того чтобы занимать ценное пространство на вашей территории большим количеством готовой упаковки, упаковка по требованию предлагает решение, которое экономит место и деньги. Настраивая свой процесс упаковки, вы добавляете новый уровень эффективности в свою логистическую цепочку. Упаковка по требованию может предложить следующие преимущества.

• Экономия места на ваших складах

• Уменьшает ненужный беспорядок

• Может свести к минимуму любые повреждения товаров и продукции

• Предлагает потенциальную экономию на рабочей силе

• Предоставляет вам возможность индивидуальной маркировки и печати на упаковочных материалах

• Является более экологичным

• Можно сэкономить на стоимости доставки

Прогрессивное пазование

Если вы подумаете о том, как вы организуете свою кухню, то чаще всего вы используете те вещи, которые наиболее легко доступны. Этот же принцип следует применять и в складских помещениях. Используя хорошую систему управления складом (WMS), вы можете определить, какие товары выбираются чаще всего, а какие - редко. Усовершенствованная система слотов может обеспечить вам экономию и повышение эффективности на нескольких уровнях.

Используйте имеющиеся ресурсы более продуктивно

Проблемы эффективности обычно возникают не из-за ресурсов, которые у нас уже есть, а из-за того, как мы используем эти ресурсы. Применяя систематический подход к тому, как мы работаем, мы можем определить области, в которых мы можем повысить нашу производительность. Подробнее о нашей работе, о логистике и об услуге организации производства под своим брендом вы можете узнать на сайте торгово-транспортной компании.

• Установите для себя базовый уровень, от которого нужно отталкиваться. Это могут быть результаты деятельности вашей компании за определенный период времени (период в 30 дней, например, лучше, чем календарный месяц).

• Анализируйте не только свои собственные показатели. По возможности анализируйте работу конкурентов.

• Если вы выявили области, которые можно улучшить, составьте план действий и сроки достижения желаемых результатов.

• Ваш план действий всегда должен содержать достижимые результаты в установленные сроки. Никогда не настраивайте своих сотрудников на неудачу.

• Определите эффективный способ регистрации, отчетности и анализа любых изменений.

• Установите точки обзора в вашем плане. Например, если срок достижения результатов составляет 12 месяцев, проводите проверки каждые 3 месяца, чтобы определить, насколько вы продвигаетесь вперед.

*Facebook* «признана экстремистской, её деятельность на территории России запрещена».

*Организация запрещена на территории РФ